很多企業(yè)對“客戶體驗(yàn)”很重視，同時對“客戶體驗(yàn)”這個詞也很感性，“客戶體驗(yàn)”像是一門玄學(xué)，讓人摸不著頭腦，尋不到脈絡(luò)。那么我們試著用一句話總結(jié)什么是“客戶體驗(yàn)”？

客戶體驗(yàn)，是指客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生的感受。這種感受不是企業(yè)的主觀行為。

在聊客戶體驗(yàn)之前，我們還需要先了解一個詞——客戶視角

客戶視角是一種完全主觀、個性化的視角。比如攝影師為女客戶拍照，攝影師從構(gòu)圖、光影等各種角度把客戶拍得十分完美，而當(dāng)攝影師把照片給客戶看的時候，也許會換來她這樣的評價：“太胖！”

對企業(yè)來說，企業(yè)首先要有“客戶視角”，才能夠了解“客戶的感受”，進(jìn)而理解什么是“客戶的體驗(yàn)”，而不是企業(yè)的體驗(yàn)，或者企業(yè)認(rèn)為的客戶的體驗(yàn)。換句話說，客戶的真實(shí)體驗(yàn)其實(shí)往往跟企業(yè)認(rèn)為的客戶體驗(yàn)是不一致的！

如果客戶視角是完全主觀、個性化的，那么客戶的體驗(yàn)也會是千變?nèi)f化的，這和客戶的閱歷、經(jīng)驗(yàn)等密切相關(guān)。如此一來客戶體驗(yàn)是不是就顯得虛無縹緲，很難歸納總結(jié)？又怎么可能管理呢？

其實(shí)，多數(shù)人對事物的認(rèn)知是有共性的。例如，什么是方，什么是圓，什么是香，什么是臭，不需要過多解釋；我們都會在溫暖而安靜的環(huán)境下感到放松而睡意漸起；我們都會被橙色激發(fā)出振奮的情緒；整潔的辦公室環(huán)境會讓我們感到愉悅，而臟亂則使人心生煩惱和厭惡……

認(rèn)知共性就是客戶體驗(yàn)可以測量、設(shè)計(jì)和管理的基礎(chǔ)。作為人，從感覺到情緒，到心理活動，到行為模式，有太多的一致性，而這些一致性是有規(guī)律可循的，是可以總結(jié)的。

所以客戶體驗(yàn)到底來自哪里？

表層的客戶體驗(yàn)來自人類的五種感官，視覺、嗅覺、聽覺、味覺、觸覺。

深層次客戶體驗(yàn)來自于人性，比如情懷、勤奮、好奇、貪婪、協(xié)作等。

當(dāng)我們來到一棟寫字樓前，我們對它的感覺在看到它的一瞬間就產(chǎn)生了，它的外觀看起來是什么樣子的？感覺是高檔還是低檔？是否看著舒服？

然后走進(jìn)寫字樓大堂，這里是否寬敞、氣派？色調(diào)是否優(yōu)雅？裝修布局是否高雅？同時我們會聞到氣味，還能感到溫度是否合適……這一切都和感官相關(guān)。

和感官相關(guān)的客戶體驗(yàn)，都是很直接的內(nèi)容，比如空間環(huán)境、網(wǎng)頁界面的視覺、電話的聲音、環(huán)境的氣味與溫度濕度等。這些客觀存在的東西會影響人的情感和情緒。